Notre engagement
Qualité
L’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins est une priorité de notre établissement. Elle est basée sur une démarche nationale portée par la Haute Autorité de Santé (HAS) et évaluée par les visites de certification et indicateurs qualité.
Certification HAS et indicateurs qualité
À la suite de la dernière visite, l’établissement a été certifié par la HAS pour la qualité et la sécurité des soins en avril 2022.
Le GHM suit les indicateurs qualité et sécurité des soins (IQSS) dans le cadre du dispositif national d’évaluation des IQSS, développé par le Ministère de la Santé.
Les résultats de ses indicateurs sont disponibles sur le site de la HAS (has-sante.fr) dans la rubrique Qualiscope.
Qualité/Gestion des risques
Les orientations de la qualité et de la gestion des risques sont définies par la politique qualité de l’établissement. Cette politique est construite en accord avec la direction, l’équipe qualité, les représentants médicaux et paramédicaux ainsi que les représentants des usagers.
L’ensemble des professionnels du GHM sont impliqués dans les démarches qualité :
- Ils identifient les étapes des prises en charge et les risques associés
- Ils sont incités à déclarer tout événement indésirable, incidents associés aux soins, qui a eu ou aurait pu avoir des conséquences sur les patients
- Ils analysent ces risques et dysfonctionnements au cours de réunions pluridisciplinaires
- Ils prennent part à la mise en place des actions correctives et préventives d’amélioration de la qualité
Des audits et évaluations sont régulièrement menés et permettent d’évaluer :
- Le respect de la qualité et de la sécurité du parcours du patient
- L’application des bonnes pratiques et recommandations
- L’efficacité et la pertinence des actions mises en œuvre
En tant que patient et avec votre accord, vous pouvez être sollicité pour participer à des enquêtes de satisfaction, des entretiens d’expérience patient, ou lors de démarches dites “patient traceur”, dans le respect de la confidentialité des données qui vous concernent.
Aussi, l’établissement a mis en place des démarches d’expérience patient, qui ont pour objectif de recueillir le ressenti du patient et l’associer aux projets institutionnels, et ainsi permettre l’amélioration de nos pratiques en prenant en compte ces retours, qu’ils soient positifs ou non. Si vous souhaitez participer à ces démarches, vous pouvez nous contacter par mail, en précisant vos coordonnées :
Identitovigilance
Afin de vous assurer une sécurité des soins optimale, nous procédons à la vérification systématique et répétée de votre identité (nom, prénom, date de naissance, bracelet d’identification), à chaque étape des soins. Vous pouvez, vous aussi, être acteur de l’identitovigilance en communiquant votre identité aux professionnels et en vérifiant les informations présentes sur votre bracelet.
Satisfaction
Afin d’améliorer la qualité des services et des soins offerts aux patients, notre établissement recueille votre satisfaction via des questionnaires internes ou, pour les spécialités éligibles, participe activement à la démarche nationale de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés via le dispositif “e-satis” piloté par la HAS.
Dans le cadre de l’enquête e-satis, vous serez invité à communiquer votre adresse mail* lors de votre admission. Le lien vers le questionnaire vous sera envoyé par la HAS, 2 semaines après votre sortie, vous invitant à donner votre point de vue sur la qualité de votre prise en charge (de manière anonyme). Les résultats de l’enquête sont disponibles sur le site de la HAS (has-sante.fr) dans la rubrique Qualiscope.
*adresse mail non communiquée à des tiers (hormis à la HAS) et utilisée exclusivement par l’établissement.
Enfin, n’hésitez pas à nous faire part de votre satisfaction par e-mail ou courrier postal, nous vous lirons avec grand plaisir :
Commission Des Usagers (CDU)
- Direction du GHM de Grenoble - 121, rue d’Alembert 38000 Grenoble.
Coordonnées
Les 4 chartes de la mut'
Loi informatique et liberté
Conformément au Règlement Général de Protection des Données (RGPD), toute personne dispose de droits sur ses données à caractère personnel : droit d’accès, de rectification et d’effacement des données à caractère personnel collectées, droit de limitation et d’opposition à leur traitement. Pour exercer ces droits ou pour toute question sur le traitement de vos données, vous pouvez contacter le délégué à la protection des données de l’établissement en joignant une copie de votre pièce d’identité à votre demande par mail :
Dans l’hypothèse où vous estimez que vos données ne sont pas traitées conformément à la réglementation relative aux données personnelles, vous pouvez adresser une réclamation auprès de la Commission Nationale Informatique et Libertés – CNIL.
Pour plus d’informations :
Non divulgation d'identité - Confidentialité
Si vous souhaitez que votre présence reste confidentielle, signalez-le au Bureau Des Entrées à votre arrivée.
Vos droits et libertés
La notion d’usagers s’applique non seulement à la personne malade et à ses proches, mais, plus largement, à tout utilisateur avéré ou potentiel du système de santé, dans les domaines sanitaire et médico-social, en hospitalisation comme en ambulatoire ou en prise en charge à domicile.
En revanche, une patiente mineure peut décider de recourir à une Interruption Volontaire de Grossesse (IVG) sans en informer les titulaires de l’autorité parentale, à condition qu’elle soit accompagnée par une personne majeure de son choix.
Majeurs protégés
Quelle que soit la mesure de protection, qui peut être, au besoin, demandée par un médecin, le principe reste celui de l’autonomie de la personne majeure protégée. Ainsi, en cas de mise sous curatelle ou mise sous sauvegarde de justice, le majeur protégé reçoit lui-même l’information et consent seul aux actes médicaux, ce sans intervention de son curateur ou de son mandataire qui peut, néanmoins, le conseiller. En cas de mise sous tutelle, les pouvoirs du tuteur sont plus étendus, et celui-ci peut, en cas de nécessité, être amené à représenter le majeur protégé pour des actes ayant pour effet de porter gravement atteinte à son intégrité corporelle.
Droit à la participation dans la décision médicale
Consentement libre et éclairé aux soins
Aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne. Ce consentement doit être renouvelé pour chaque acte médical ou traitement et peut être retiré à tout moment. Vous pouvez donc, compte tenu des informations et des préconisations fournies par les professionnels de santé impliqués dans votre prise en charge, décider de suivre ou, au contraire, de refuser ou de ne pas recevoir des soins qui seraient appropriés à votre état de santé.
Droit à l’information
Droit à l’information sur votre état de santé
Toute personne a le droit d’être informée sur son état de santé. Vous, ainsi que vos proches, pouvez à ce titre recevoir toute l’information qui vous concerne lors d’un entretien individuel établi avec les professionnels de santé impliqués dans votre prise en charge.
À noter que par application des règles relatives au secret professionnel, aucune information relative à votre état de santé ne peut vous être délivrée par téléphone. Cette information porte sur les différentes investigations, traitements ou action de prévention qui peuvent vous être proposés, ainsi que sur leur utilité, leur urgence éventuelle, leurs conséquences et leurs risques. Elle est établie en vue de vous permettre de délivrer votre libre consentement aux soins.
Enfants mineurs
Si les titulaires de l’autorité parentale exercent en principe les droits de leur enfant mineur, ce dernier doit être informé des actes et examens nécessaires à son état de santé, en fonction de ses facultés de compréhension.
Dans le cadre d’une intervention chirurgicale notamment, une autorisation parentale de pouvoir à l’opération doit ainsi être nécessairement recueillie, mais cette autorisation ne doit pas être en contradiction avec la parole du patient mineur.
En revanche, une patiente mineure peut décider de recourir à une Interruption Volontaire de Grossesse (IVG) sans en informer les titulaires de l’autorité parentale, à condition qu’elle soit accompagnée par une personne majeure de son choix.
Majeurs protégés
Quelle que soit la mesure de protection, qui peut être, au besoin, demandée par un médecin, le principe reste celui de l’autonomie de la personne majeure protégée. Ainsi, en cas de mise sous curatelle ou mise sous sauvegarde de justice, le majeur protégé reçoit lui-même l’information et consent seul aux actes médicaux, ce sans intervention de son curateur ou de son mandataire qui peut, néanmoins, le conseiller. En cas de mise sous tutelle, les pouvoirs du tuteur sont plus étendus, et celui-ci peut, en cas de nécessité, être amené à représenter le majeur protégé pour des actes ayant pour effet de porter gravement atteinte à son intégrité corporelle.
Droit à l’information sur vos conditions de séjour
Toute personne a le droit de connaître les frais auxquels elle pourrait être exposée à l’occasion de son séjour et sur les conditions de leur prise en charge. Vous recevrez à ce titre, suite à votre sortie, un courrier vous informant des prestations reçues qui n’ont pas, le cas échéant, été réglées. Si les prestations reçues peuvent être prises en charge, vous recevrez également un bordereau de facture patient détaillant les sommes pouvant être prises en charge. À défaut, vous recevrez uniquement le décompte de la Sécurité sociale.
Droit au respect de la personne soignée
La personne soignée dispose de droits divers relatifs à l’intime : respect de la dignité et de l’intimité, respect de la vie privée et du secret des informations, respect des croyances et des convictions. Le GHM de Grenoble, engagé dans une démarche qualité, met tout en œuvre pour que ces droits, vos droits, soient respectés.
Aide et accompagnement
Après votre hospitalisation ou celle de votre proche, vous pouvez solliciter des services d’aide à domicile le temps de votre convalescence ou plus durablement si votre état de santé le nécessite. Si vous vivez seul(e) à votre domicile, vous pouvez vous équiper d’un dispositif de téléassistance pour que quelqu’un veille sur vous 7j/7 et 24h/24 en cas de problème. Des équipements et matériels paramédicaux peuvent également être utiles ou nécessaires à votre confort et bienêtre à domicile. Le service social de l’établissement peut vous accompagner dans le choix et la mise en place de ces différentes solutions et vous informer des aides mobilisables pour financer tout ou partie de ces services et produits nécessaires à votre bonne convalescence.
Droit à la participation dans la décision médicale
Consentement libre et éclairé aux soins
Aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne. Ce consentement doit être renouvelé pour chaque acte médical ou traitement et peut être retiré à tout moment. Vous pouvez donc, compte tenu des informations et des préconisations fournies par les professionnels de santé impliqués dans votre prise en charge, décider de suivre ou, au contraire, de refuser ou de ne pas recevoir des soins qui seraient appropriés à votre état de santé.
Désignation de la personne à prévenir
Il est conseillé de faire apparaître dans le dossier médical de chaque patient le nom d’une personne susceptible de répondre à toute question ou sollicitation d’ordre organisationnel concernant ce même patient. Lors de votre admission, il vous est donc demandé de transmettre les coordonnées d’une “personne à prévenir”, laquelle peut également être votre “personne de confiance”.
Désignation de la personne de confiance
Toute personne majeure peut désigner, par écrit, une personne de confiance (parent, proche, médecin traitant). Cette personne peut vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions. Elle peut également être consultée et témoigner de votre volonté dans le cas où vous seriez hors d’état de vous exprimer. Un formulaire vous sera donné pour désigner votre personne de confiance.
Personnes majeures sous tutelle
Les majeurs sous tutelle sont représentés par leur tuteur pour les prises de décision. Toutefois, cette règle ne vaut qu’à compter de la mise sous tutelle. En effet, certains actes accomplis avant la mesure de protection resteront valables pour l’avenir. Il convient donc de distinguer selon que la désignation est antérieure ou postérieure à la mise sous tutelle de l’intéressé. Si le majeur sous tutelle a désigné seul sa personne de confiance après sa mise sous tutelle, la désignation sera nulle de plein droit. En revanche, si la désignation est antérieure à la mise sous tutelle, le tuteur a la possibilité de la révoquer, car sa mission englobera alors celle de la personne de confiance. En cas de litige, il appartiendra au juge des tutelles de déterminer si la désignation de la personne de confiance par le majeur placé sous tutelle est ou non valable.
Rédaction des directives anticipées
Toute personne majeure peut rédiger des directives anticipées pour le cas où elle serait, un jour, hors d’état d’exprimer sa volonté. Ces directives anticipées expriment la volonté de la personne relative en matière de poursuite, de limitation, d’arrêt ou de refus de traitements ou d’actes médicaux. Vous pouvez, si vous le souhaitez, établir vos directives anticipées à tout moment et par tout moyen. Elles sont révisables et révocables à tout moment.
Les directives anticipées s’imposent au médecin pour toute décision d’investigation, d’intervention ou de traitement, sauf en cas d’urgence vitale pendant le temps nécessaire à une évaluation complète de la situation et lorsque les directives anticipées apparaissent manifestement inappropriées ou non conformes à la situation médicale.
La décision de refus d’application des directives anticipées, jugées par le médecin manifestement inappropriées ou non conformes à la situation médicale du patient, est prise à l’issue d’une procédure collégiale définie par voie réglementaire et est inscrite au dossier médical. Elle est portée à la connaissance de la personne de confiance désignée par le patient ou, à défaut, de la famille ou des proches.
Lorsqu’une personne fait l’objet d’une mesure de tutelle, elle peut rédiger des directives anticipées avec l’autorisation du juge ou du conseil de famille s’il a été constitué. Le tuteur ne peut ni l’assister ni la représenter à cette occasion.
Liberté d’aller et venir
La liberté d’aller et venir est un droit inaliénable de la personne humaine. À ce titre, aucune restriction à cette liberté ne saurait vous être appliquée au sein du GHM de Grenoble, à l’exception, bien sûr, de celles justifiées par les nécessités de votre prise en charge médicale et paramédicale. Toutefois, afin de veiller au bon respect des règles relatives à la vie en collectivité, et celles relatives au bon fonctionnement des services, nous vous invitons à prévenir les professionnels de santé impliqués dans votre prise en charge lorsque vous envisagez de quitter votre chambre.
Droit à l’accès aux soins
Comme toute personne, vous bénéficiez d’un droit à la protection de votre santé et, en ce sens, d’un droit de bénéficier des soins les plus appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces, dans le respect des principes de permanence et de continuité des soins, et de sécurité sanitaire. Ce droit s’accompagne de celui de choisir librement votre médecin.
Droit d’accès à votre dossier médical
Conformément à la réglementation, le dossier médical est conservé pendant 20 ans à compter de votre dernière hospitalisation ou dernière consultation dans l’établissement. Toute personne a le droit d’accéder à l’ensemble des documents contenus dans son dossier médical, à l’exception des documents qualifiés de « non communicables », à savoir les écrits concernant des tiers et les notes personnelles des professionnels de santé. Pour accéder facilement à votre dossier médical, il vous suffit de faire parvenir une demande écrite, accompagnée du formulaire de communication du dossier médical et d’une photocopie resto-verso de votre pièce d’identité, à la Direction du GHM de Grenoble. Les professionnels de santé impliqués dans votre prise en charge en seront promptement informés, et les documents sollicités seront portés à votre connaissance dans un délai de 2 à 8 jours à compter de la date de réception de votre demande écrite (ce délai pourrait être porté à 2 mois pour le cas où votre dossier médical daterait de plus de 5 ans). La consultation de votre dossier médical sur place est gratuite. En revanche, sa reproduction, et le cas échéant, son envoi sont à votre charge.
Vous êtes un patient et souhaitez consulter votre dossier médical ou en obtenir une copie, vous pouvez :
Si vous êtes l’ayant droit d’un patient décédé :
Les ayants droit doivent prouver leur identité et leur lien de parenté avec la personne disparue dont il demande copie du dossier médical (carte d’identité et livret de famille). Ils ne peuvent avoir accès au dossier médical que si la personne décédée ne s’y est pas opposée de son vivant.
La demande doit être justifiée par l’un des motifs suivants : connaître la cause de la mort, défendre la mémoire du défunt ou faire valoir ses droits. Le dossier médical ne sera pas transmis dans son intégralité, mais seulement les pièces nécessaires à la satisfaction de la demande de l’un de ces motifs qui doivent être explicités.
Mon espace santé vous permet de stocker et de récupérer vos documents et données de santé en toute confidentialité.
Sauf opposition de votre part, votre Dossier Médical Partagé “Mon espace Santé” peut être consulté et sera alimenté par les documents médicaux produits au cours de votre séjour.
Vous pouvez à tout moment vous rendre sur votre espace afin de paramétrer l’accessibilité de votre dossier :
https://www.monespacesante.fr
Respect de la liberté de culte
Les représentants des différents cultes ont libre accès auprès des patients qui en font la demande. Leurs coordonnées sont disponibles auprès de l’équipe paramédicale.
Dons d’organes et de tissus
Le don d’organes ou de tissus humains peut sauver la vie de patients ou leur permettre d’améliorer leur qualité de vie. Le don d’organes répond à 3 principes : l’anonymat, la gratuité et le consentement présumé.
Si vous ne souhaitez pas être donneur, inscrivez-vous sur le registre national des refus, qui sera automatiquement consulté par l’établissement.
Le prélèvement à des fins thérapeutiques ou scientifiques sur un mineur ou un majeur sous tutelle requiert le consentement écrit de l’autorité parentale pour le mineur ou du tuteur pour le majeur sous tutelle.
Pour une information plus détaillée, vous pouvez consulter le site internet de l’Association française pour le don d’organes et de tissus humains : www.france-adot.org.
L’équipe de l’établissement se tient à votre disposition pour vous donner tous renseignements utiles sur le don d’organes.
Droit de vous exprimer
La Commission Des Usagers (CDU)
Leur rôle
Les représentants des usagers sont les porte-paroles des usagers de l’établissement. Ils siègent dans des associations agréées. Ils peuvent vous aider dans vos démarches, vous accompagner pour vos éventuelles réclamations ou plaintes et permettent d’assurer le lien entre vous et l’établissement.
Liste de nos représentants des usagers
- Colette PELLOUX – Association RAPSODIE
- Marie-Christine VAUCHIER – UDAF de l’Isère
- Nicole LE BRUN – Union Régionale de la Confédération Syndicale des Familles
- Pierre CHARTON – Association Consommation, Logement et Cadre de Vie
Pour en savoir plus
Vous pouvez visionner cette courte vidéo d’explication :
Plainte, contentieux et indemnisation
Tout patient mécontent dispose d’un droit de recours, afin d’être entendu ou indemnisé. Vous pouvez ainsi demander à être reçu et entendu par un responsable, un médiateur médical ou non-médical, un représentant des usagers ou la Commission des usagers de La Mut’ de Grenoble, pour le cas où vous souhaiteriez revenir sur votre prise en charge. Vous pouvez par ailleurs demander à être indemnisé via la voie amiable (auprès de notre Assureur ou de la Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux (CCI) Rhône-Alpes) ou contentieuse (devant le tribunal judiciaire de Grenoble), pour le cas où vous subiriez certains préjudices résultant d’un dommage lié à votre prise en charge. Les conditions de gestion des plaintes et réclamations sont précisées dans la partie « Notre engagement qualité » du présent livret.
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, vous avez la possibilité de nous contacter via les coordonnées suivantes :
Commission Des Usagers (CDU)
- Direction du GHM de Grenoble - 121, rue d’Alembert 38000 Grenoble.
Soutenez La Mut’
En tant qu’organisme d’intérêt général à but non lucratif, La Mut’ est habilitée à recevoir des dons.
Afin de soutenir des actions innovantes et faire évoluer notre établissement, notre établissement mise sur la diversification de ses sources de financement. La collecte de fonds permet, au travers des différents projets soutenus, d’améliorer le confort des patients. Les dons reçus nous permettent également de mener des actions concernant la formation de notre personnel soignant et l’organisation d’actions de prévention.
